Le personnel hôtelier à l’épreuve de la haute saison estivale

Les hauts et les bas des relations clientèle. Confidences à quatre voix.

By ILANA SHTUTLAND
June 4, 2013 13:29
Etablissements hôteliers en bordure du lac de Tibériade.

P14 JFR 370. (photo credit: Itamar Grinberg/goisrael.com)


Nous avons tous plus ou moins une idée de ce que nous aimerions faire cet été. Des clients prévoyants ont d’ores et déjà réservé des chambres dans des lieux de prédilection. Et que ce soit en Israël ou à l’étranger, partout où ils iront, il faudra compter avec et sur le personnel hôtelier. Car pendant que les estivants seront occupés à se détendre, les employés des hôtels auront la lourde tâche de rendre leur précieux séjour aussi agréable que possible.

Que les clients soient sympathiques et chaleureux, et le personnel de l’hôtel rentre chez lui le sourire aux lèvres. Que les clients soient à cran, et c’est une autre paire de manches.

Focus sur cette relation clients-personnel hôtelier, durement éprouvée en haute saison, afin d’aborder les prochaines vacances avec un oeil neuf.

La femme de chambre, souffre-douleur des clients 

Yana Balit, 40 ans, originaire de Hadera, est unique. Elle travaille comme femme de chambre dans le telavivien Grand Beach Hôtel.

Ce que je préfère dans mon métier : « J’aime rencontrer des gens du monde entier. Certains sont tellement gentils que ça me rend triste de les voir partir. » Le plus difficile : « Je ne supporte pas les clients arrogants qui me prennent de haut quand je viens nettoyer leur chambre.

Et ne laissent aucun pourboire ! » Le client idéal : « Je ne fais pas un travail facile. C’est difficile de faire plaisir à tout le monde. C’est très désagréable quand quelqu’un critique votre travail et fait des commentaires désobligeants. Certains clients sont bien éduqués et calmes ; ils me laissent nettoyer leur chambre rapidement et me laissent généralement un pourboire généreux. Mais d’autres qui sont pourtant très exigeants ne laissent pas un centime quand ils quittent l’établissement. » « La plupart des touristes qui viennent d’Europe, des Etats- Unis et du Canada laissent des pourboires. Ceux d’Amérique du Sud et d’Italie aussi parfois. Les Japonais laissent toujours un dollar par jour. Ils sont uniques. Mais certains couples séjournent deux semaines à l’hôtel et partent sans en laisser.

Des clients d’une seule nuit, laissent leur chambre dans un piteux état. J’ai appris à distinguer, du premier coup d’oeil, ceux qui vont laisser leur chambre propre, de ceux qui vont la laisser sens dessus dessous. Si les gens me respectent et me demandent le matin comment je vais avec un sourire, ils vont probablement me laisser un pourboire en partant. S’ils m’ignorent complètement, ils ne vont rien laisser. » « Mon expérience la plus marquante, je l’ai vécue avec un jeune couple dans la trentaine, venu de Moscou, qui a séjourné à l’hôtel un mois entier. L’homme avait eu un terrible accident de moto à Moscou ; un camion l’avait heurté et sérieusement blessé à la jambe. Il portait une prothèse.

Il était venu en Israël pour subir un traitement. J’ai nettoyé leur chambre tous les jours pendant un mois. Chaque matin quand ils quittaient la chambre, ils me laissaient 20 shekels sur le lit, et le dernier jour, ils m’ont laissé 100 shekels.

C’étaient de belles et bonnes personnes. Ils me parlaient beaucoup et ne se plaignaient jamais. Cela m’a fait vraiment du bien. J’ai nettoyé leur chambre du mieux possible et avec plaisir. » 

Le casse-tête des pourboires 

« De manière générale, les clients laissent entre 5 à 20 shekels par jour de pourboire. Mais ce n’est pas seulement le montant qui fait la différence. Même lorsque les clients laissent juste un petit quelque chose, ne serait-ce que 5 shekels, c’est toujours agréable, parce que cela montre qu’ils apprécient votre travail, contrairement à ceux qui ne laissent rien. J’étais si triste quand le couple russe est rentré chez lui. Ils étaient tellement gentils. J’étais devenue très proche d’eux et j’avais apprécié de pouvoir apprendre à les connaître. » Le pire client : « C’était l’été dernier. Quelques familles sont arrivées d’Europe. Elles ont pratiquement pris tout l’étage dont j’étais responsable. Ils passaient leurs nuits à boire et la moitié de la journée à dormir. Je ne pouvais jamais faire leurs chambres le matin, parce qu’ils dormaient. Ils se levaient vers midi, prenaient une douche et traînaillaient dans la chambre, là encore je ne pouvais pas travailler, car cela les dérangeait. Quand finalement ils sortaient, je devais faire les 20 chambres à la hâte pour finir mon travail dans les temps.

Et en plus ils étaient désagréables. Ils se sont même permis de se plaindre à la fin de leur séjour, que leur chambre n’était pas bien faite et que le ménage laissait à désirer. Les chambres étaient dans un état indescriptible ! Ils mangeaient au lit et en mettaient partout. Des draps étaient roulés en boule par terre, des couches sales traînaient ici et là. Les chambres étaient de vraies porcheries. J’ai eu du mal à les nettoyer après leur départ et bien sûr ils sont partis sans me laisser un centime et sans un merci. Ils m’ont complètement ignorée. C’est comme si je faisais partie des meubles. Quand le travail pour nettoyer la chambre demande beaucoup d’efforts et qu’on ne vous dit même pas merci, c’est vraiment très difficile à supporter. Ils ont passé tout le mois d’août à l’hôtel et j’ai dû travailler très dur tous les jours. Mais on ne peut rien faire. On doit se taire et faire son travail, même si les clients sont désagréables, on n’a pas le choix. » 

Le directeur des thermes 

Nissim Elmalem, 45 ans, est marié et père de trois enfants. Il gère le spa de l’Hôtel César Premier à Tibériade.

Ce que je préfère dans mon travail : « Les clients. J’aime savoir qu’ils passent du bon temps et sont satisfaits. Ça me fait du bien ».

Le plus difficile : « La mentalité israélienne. Ils doivent apprendre à être plus civilisés en société. Et nous, nous devons apprendre à être plus tolérants en attendant ! » Un bon souvenir avec un client original : « Un couple dans la soixantaine est venu au spa pour son anniversaire de mariage. Ils ont pris le forfait “Couple amoureux”. Il comprend 50 minutes de massage et leur chambre dispose d’un jacuzzi. Le forfait comprend aussi la dégustation d’un vin très cher, des fruits frais, des cocktails fantaisie, tout ce qu’il faut pour une évasion romantique et relaxante. Lorsque le couple est descendu au massage le lendemain, il s’est dit reposé après une bonne nuit récupératrice. Ils se sont installés pour bénéficier de leur massage et à la fin de la prestation, les masseuses se sont rendu compte que leurs deux clients dormaient. Le mari avait déjà laissé entendre quelques ronflements en milieu de séance. Leurs masseuses leur ont dit doucement que leur massage était terminé, qu’ils pouvaient prendre leur temps pour se relever, puis les ont invités à regagner le jacuzzi de leur suite privée. Le mari a remercié les masseuses, qui se sont éclipsées pour laisser le couple seul. Une heure plus tard, les masseuses sont revenues et au moment d’introduire le prochain client dans la salle de massage, elles ont entendu des ronflements et découvert le couple profondément endormi. En se réveillant, le mari hagard, avait l’air de se demander où il était et ce qu’il faisait là. Puis il a crié à sa femme : “Allez, lève-toi, idiote ! Pourquoi tu ne m’as pas réveillé ?” Ils ont commencé à se disputer, il l’a vertement accusé de lui avoir gâché une journée de vacances. Pour les calmer, on leur a offert une prolongation de leurs vacances, du chocolat et de la crème fouettée, qu’on leur a servi au jacuzzi. Finalement, ils ont bien profité, et nous avons bien ri de toute cette histoire. » 

Les clients à problème 

Un mauvais souvenir avec un client à problème : « Un Israélien dans la cinquantaine, qui séjournait à l’hôtel est venu au spa pour un massage. Dès le début de la prestation, il a tendu des billets de 200 shekels à la masseuse en lui disant que sa femme était enceinte et que si elle s’occupait bien de lui, elle aurait autant d’argent qu’elle le voudrait.

La masseuse lui a répondu que c’était hors de question. Et qu’avec de tels propos, elle devrait quitter la pièce sur le champ. Elle l’a menacé de déposer plainte contre lui, s’il persistait à réclamer autre chose que la prestation de massage prévue. Le client a accepté et s’est calmé. Elle a commencé à lui faire son massage. Et tout à coup le voilà qui se retourne et fait montre d’un comportement tout à fait déplacé. La masseuse lui explique à nouveau que son comportement dépasse les bornes, et qu’elle sera obligée de le dénoncer. Elle était bouleversée et m’a raconté ce qui s’était passé. Je suis alors allé dans la chambre et signifié au client que j’allais devoir signaler l’incident à la police. Il m’a supplié de n’en rien faire. Alors, avec l’accord de la masseuse, j’ai exigé qu’il lui fasse des excuses écrites, accompagnées d’une promesse de ne plus remettre les pieds au spa pendant toute la durée de son séjour à l’hôtel. » 

Le vice-directeur de la réception de l’hôtel 

Anita Pianitzki, 45 ans, est une mère célibataire.

Elle est l’adjointe du directeur de l’hôtel et responsable de la réception du Club Hôtel, à Eilat.

Ce que je préfère : « C’est un métier dans lequel on ne s’ennuie jamais. J’aime avoir affaire aux clients directement plutôt que de rester enfermée dans un bureau à faire de la paperasse. Chaque jour, il se passe tellement de choses ici, on pourrait en faire un film. J’aime travailler à la réception. J’y suis depuis 20 ans. Et malgré les larmes et les grincements de dents, j’ai encore du plaisir à faire mon travail. Quand je vois que mes clients sont contents et veulent revenir, c’est ma récompense. Grâce à cela que cela vaut la peine de continuer. » Ce qui est le plus difficile : « Le manque de motivation de certains employés qui ne s’intéressent pas vraiment à leur travail. Ils sont venus ici en attendant de pouvoir exercer un autre métier. » Le client malhonnête : « Les jours où il y a beaucoup d’arrivées ou de départs, ou bien quand nous devons mettre en place une salle de réception supplémentaire pour des clients en séminaire, c’est une grande responsabilité et je suis assez débordée. Un jour, je devais faire face à une foule de problèmes qui se posaient au personnel de l’hôtel, je devais répondre à toutes leurs questions et m’assurer que tout fonctionnait bien.

La politique de l’hôtel est de donner priorité aux handicapés, aux clients avec des nourrissons ou aux personnes âgées, de leur facilité la vie et ne pas les faire attendre à la réception.

Habituellement, les clients laissent tout naturellement ces personnes en difficulté se placer en tête de queue. Un jour, l’agent de sécurité est venu vers moi et m’a dit, Anita, il y a un aveugle dans la queue.

Pouvez-vous le prendre tout de suite ou bien fautil qu’il attende ? J’ai levé les yeux et vu un homme avec un bâton et des lunettes noires. J’ai dit à l’agent de sécurité de le diriger vers la première hôtesse disponible, qui l’a ensuite escorté jusqu’à la réception. Le client m’a remerciée. Comme il était aveugle, l’hôtesse l’a aidé à s’enregistrer. Elle lui posait les questions, puis écrivait les réponses, adresse, numéro de téléphone etc. A un moment donné, alors que je me trouvais tout près d’eux, j’entendais la façon très courtoise qu’avait l’hôtesse pour s’adresser à cet aveugle, quand soudain j’ai vu l’homme pointer son doigt vers le formulaire avec rage et reprocher à l’hôtesse de faire une faute d’orthographe dans le libellé du nom de sa rue. Je n’étais pas le seul témoin de cet incident, un autre client avait suivi la scène. Nous étions abasourdis.

Puis le client aveugle a réalisé son erreur. J’étais très en colère, parce qu’il y avait d’autres personnes qui auraient eu besoin de mon aide à ce moment-là, mais c’est lui que j’avais choisi d’aider. Je lui ai dit : “Monsieur, veuillez vous lever tout de suite et vous placer en bout de file”. Quand ce sera votre tour nous vous appellerons. Il s’est mis au fond et quand son tour est arrivé, il n’avait plus ni bâton ni lunettes de soleil. Ce n’était pas la première fois que j’avais affaire à un client qui faisait semblant d’avoir un handicap. Une autre fois, c’était un homme en chaise roulante. Dès qu’il a obtenu la clé de sa chambre, il s’est levé, a plié son fauteuil, puis est parti. » 

L’alité reconnaissant 

Le client insolite : « Une fois, nous avons reçu un appel téléphonique d’un Sud-Africain, qui a expliqué qu’il était tétraplégique et voyageait à travers le monde sur un lit roulant car il ne pouvait pas s’asseoir. Il voulait savoir si l’hôtel pouvait répondre à ses exigences. Il nous a posé un certain nombre de questions d’importance pour son confort. J’ai transmis la demande aux services compétents, et nous avons été en mesure d’organiser son séjour dans les moindres détails pour lui donner satisfaction. Le client a atterri à Tel-Aviv, Ben-Gourion.

Une ambulance l’attendait pour le conduire à Eilat. Nous avons vidé une chambre pour lui installer un lit spécial que notre agent de sécurité avait fait venir spécialement de l’hôpital Joseftall. Nous avons également installé tout spécialement un réfrigérateur dans sa chambre pour qu’il puisse conserver ses médicaments.

Le personnel de l’hôtel s’est assuré toutes les heures que tout allait bien, qu’il ne manquait de rien. Chaque jour, nous lui avons porté son petit-déjeuner et donné les meilleurs soins possible. C’était très émouvant de l’accueillir et de voir comment quelqu’un dans son état, essayait malgré tout de profiter de la vie. Il voulait aller partout, visiter plein de choses. Il n’était pas gêné par sa dépendance. Il ne voulait pas rester enfermé dans un hôpital, il voulait voyager et voir du monde.

À la fin de son séjour, il nous a remerciés avec effusion et nous a dit avoir vraiment apprécié son séjour et toute l’attention dont il avait bénéficié. Il nous a envoyé une lettre très touchante, nous remerciant de l’avoir si bien traité avec nos coeurs de juifs chaleureux. » 

L’agent de sécurité 

Yaron Shaulker, 36 ans, de Dimona, est marié et père de trois enfants. Il est agent de sécurité à l’hôtel Le Méridien, situé au bord de la mer Morte, qui fait partie de la chaîne hôtelière Fattal.

Ce que je préfère : « Je travaille habituellement un quart de la nuit. J’adore le calme et en général les heures nocturnes se déroulent sans incident. » Le plus difficile : « Nous travaillons très dur, nous n’avons pas toujours de pause et quand nous en avons, elles sont la plupart du temps très courtes. Nous courons d’un endroit à l’autre. C’est un travail exigeant physiquement. Quand l’hôtel tourne à plein régime, nous n’avons pas un instant de repos.

Mais cela fait partie du travail. Je l’aime et c’est comme ça que je gagne ma vie. » Le client le plus surprenant : « C’était il y a un mois, j’étais de service le samedi soir. J’ai reçu un appel d’un client israélien qui avait séjourné à l’hôtel et avait oublié sous son lit, une valise pleine d’argent. J’ai envoyé un agent de sécurité dans sa chambre. Je lui ai ordonné de prendre la valise, puis je l’ai accompagné la déposer directement au bureau de la sécurité.

Là, nous avons ouvert la valise et découvert deux enveloppes contenant 240 000 shekels chacune. En d’autres termes, il y avait 480 000 shekels dans cette valise. C’était une quantité d’argent incroyable. Jamais dans ma vie, je n’avais eu autant d’argent sous les yeux. On m’a appris à ne jamais toucher ce qui ne m’appartient pas, donc j’étais bien décidé à ce qu’il n’arrive rien à ce pactole.

Une relation de confiance 

J’ai appelé le client et je lui ai dit que nous avions trouvé sa valise. Ensuite, j’ai appelé le chef de la sécurité pour qu’il prenne le relais. J’ai demandé à mon personnel de garder le silence sur l’incident afin que l’argent ne soit pas volé. Le chef de la sécurité m’a demandé de rester dans le bureau avec la valise et de ne laisser entrer quiconque dans le bureau jusqu’à ce que le propriétaire récupère son bien. Il est arrivé à minuit.

Je l’ai conduit dans mon bureau, il a ouvert la valise, a vérifié son contenu. En plus de l’argent, il y avait des chèques pour un montant de 160 000 shekels. Le propriétaire m’a offert une récompense de 200 shekels. Pas grand-chose, compte tenu de ce qu’il avait laissé sous le lit. » Le client le plus fou : « Une fois, un groupe de jeunes Américains religieux est venu à l’hôtel et a commencé à faire griller des steaks sur le balcon de leur chambre. Peu de temps après, nous avons commencé à recevoir des plaintes émanant des clients des chambres voisines incommodés par la fumée. Les détecteurs ont commencé à sonner dans tout l’hôtel. Nous avons frappé à leur porte et leur avons demandé d’éteindre le feu immédiatement, mais ils ont refusé, ils voulaient continuer leur petite fête. Alors, nous avons versé de l’eau sur le barbecue. Finalement ils ont ri et se sont rendu compte du ridicule de la situation. » « Une autre histoire dont je me souviens ; un jour j’ai reçu l’appel d’une cliente qui se plaignait de ce que son microondes ne marchait pas. Je lui ai répondu qu’il n’y avait pas de micro-ondes dans les chambres. La femme avait à peu près 80 ans et comme elle insistait encore, je suis allé voir. Elle m’a conduit devant le placard où se trouvait le coffre-fort. Il était ouvert et à l’intérieur, j’ai pu voir un sandwich. J’ai souri et lui ai dit qu’il ne s’agissait pas d’un micro-ondes, mais d’un coffre-fort. C’est seulement après lui avoir montré comment entrer son code pour le verrouiller qu’elle m’a cru. »


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