Nous avons tous plus ou moins une idée de ce que nous aimerionsfaire cet été. Des clients prévoyants ont d’ores et déjà réservé des chambresdans des lieux de prédilection. Et que ce soit en Israël ou à l’étranger,partout où ils iront, il faudra compter avec et sur le personnel hôtelier. Carpendant que les estivants seront occupés à se détendre, les employés des hôtelsauront la lourde tâche de rendre leur précieux séjour aussi agréable quepossible.
Que les clients soient sympathiques et chaleureux, et le personnel de l’hôtelrentre chez lui le sourire aux lèvres. Que les clients soient à cran, et c’estune autre paire de manches.
Focus sur cette relation clients-personnel hôtelier, durement éprouvée en hautesaison, afin d’aborder les prochaines vacances avec un oeil neuf.
La femme de chambre, souffre-douleur des clients
Yana Balit, 40 ans, originairede Hadera, est unique. Elle travaille comme femme de chambre dans le telavivienGrand Beach Hôtel.
Ce que je préfère dans mon métier : « J’aime rencontrer des gens du mondeentier. Certains sont tellement gentils que ça me rend triste de les voirpartir. » Le plus difficile : « Je ne supporte pas les clients arrogants qui meprennent de haut quand je viens nettoyer leur chambre.
Et ne laissent aucun pourboire ! » Le client idéal : « Je ne fais pas untravail facile. C’est difficile de faire plaisir à tout le monde. C’est trèsdésagréable quand quelqu’un critique votre travail et fait des commentairesdésobligeants. Certains clients sont bien éduqués et calmes ; ils me laissentnettoyer leur chambre rapidement et me laissent généralement un pourboiregénéreux. Mais d’autres qui sont pourtant très exigeants ne laissent pas uncentime quand ils quittent l’établissement. » « La plupart des touristes quiviennent d’Europe, des Etats- Unis et du Canada laissent des pourboires. Ceuxd’Amérique du Sud et d’Italie aussi parfois. Les Japonais laissent toujours undollar par jour. Ils sont uniques. Mais certains couples séjournent deuxsemaines à l’hôtel et partent sans en laisser.
Des clients d’une seule nuit, laissent leur chambre dans un piteux état. J’aiappris à distinguer, du premier coup d’oeil, ceux qui vont laisser leur chambrepropre, de ceux qui vont la laisser sens dessus dessous. Si les gens merespectent et me demandent le matin comment je vais avec un sourire, ils vontprobablement me laisser un pourboire en partant. S’ils m’ignorent complètement,ils ne vont rien laisser. » « Mon expérience la plus marquante, je l’ai vécueavec un jeune couple dans la trentaine, venu de Moscou, qui a séjourné àl’hôtel un mois entier. L’homme avait eu un terrible accident de moto à Moscou; un camion l’avait heurté et sérieusement blessé à la jambe. Il portait uneprothèse.
Il était venu en Israël pour subir un traitement. J’ai nettoyé leur chambretous les jours pendant un mois. Chaque matin quand ils quittaient la chambre,ils me laissaient 20 shekels sur le lit, et le dernier jour, ils m’ont laissé100 shekels.
C’étaient de belles et bonnes personnes. Ils me parlaient beaucoup et ne seplaignaient jamais. Cela m’a fait vraiment du bien. J’ai nettoyé leur chambredu mieux possible et avec plaisir. »
Le casse-tête des pourboires
« De manièregénérale, les clients laissent entre 5 à 20 shekels par jour de pourboire. Maisce n’est pas seulement le montant qui fait la différence. Même lorsque lesclients laissent juste un petit quelque chose, ne serait-ce que 5 shekels,c’est toujours agréable, parce que cela montre qu’ils apprécient votre travail,contrairement à ceux qui ne laissent rien. J’étais si triste quand le couplerusse est rentré chez lui. Ils étaient tellement gentils. J’étais devenue trèsproche d’eux et j’avais apprécié de pouvoir apprendre à les connaître. » Lepire client : « C’était l’été dernier. Quelques familles sont arrivéesd’Europe. Elles ont pratiquement pris tout l’étage dont j’étais responsable.Ils passaient leurs nuits à boire et la moitié de la journée à dormir. Je nepouvais jamais faire leurs chambres le matin, parce qu’ils dormaient. Ils selevaient vers midi, prenaient une douche et traînaillaient dans la chambre, làencore je ne pouvais pas travailler, car cela les dérangeait. Quand finalementils sortaient, je devais faire les 20 chambres à la hâte pour finir mon travaildans les temps.
Et en plus ils étaient désagréables. Ils se sont même permis de se plaindre àla fin de leur séjour, que leur chambre n’était pas bien faite et que le ménagelaissait à désirer. Les chambres étaient dans un état indescriptible ! Ilsmangeaient au lit et en mettaient partout. Des draps étaient roulés en boulepar terre, des couches sales traînaient ici et là. Les chambres étaient devraies porcheries. J’ai eu du mal à les nettoyer après leur départ et bien sûrils sont partis sans me laisser un centime et sans un merci. Ils m’ontcomplètement ignorée. C’est comme si je faisais partie des meubles. Quand letravail pour nettoyer la chambre demande beaucoup d’efforts et qu’on ne vousdit même pas merci, c’est vraiment très difficile à supporter. Ils ont passétout le mois d’août à l’hôtel et j’ai dû travailler très dur tous les jours.Mais on ne peut rien faire. On doit se taire et faire son travail, même si lesclients sont désagréables, on n’a pas le choix. »
Le directeur des thermes
Nissim Elmalem, 45 ans, est marié et père de trois enfants. Il gère le spa del’Hôtel César Premier à Tibériade.
Ce que je préfère dans mon travail : « Les clients. J’aime savoir qu’ilspassent du bon temps et sont satisfaits. Ça me fait du bien ».
Le plus difficile : « La mentalité israélienne. Ils doivent apprendre à êtreplus civilisés en société. Et nous, nous devons apprendre à être plus tolérantsen attendant ! » Un bon souvenir avec un client original : « Un couple dans lasoixantaine est venu au spa pour son anniversaire de mariage. Ils ont pris leforfait “Couple amoureux”. Il comprend 50 minutes de massage et leur chambredispose d’un jacuzzi. Le forfait comprend aussi la dégustation d’un vin trèscher, des fruits frais, des cocktails fantaisie, tout ce qu’il faut pour uneévasion romantique et relaxante. Lorsque le couple est descendu au massage lelendemain, il s’est dit reposé après une bonne nuit récupératrice. Ils se sontinstallés pour bénéficier de leur massage et à la fin de la prestation, lesmasseuses se sont rendu compte que leurs deux clients dormaient. Le mari avaitdéjà laissé entendre quelques ronflements en milieu de séance. Leurs masseusesleur ont dit doucement que leur massage était terminé, qu’ils pouvaient prendreleur temps pour se relever, puis les ont invités à regagner le jacuzzi de leursuite privée. Le mari a remercié les masseuses, qui se sont éclipsées pourlaisser le couple seul. Une heure plus tard, les masseuses sont revenues et aumoment d’introduire le prochain client dans la salle de massage, elles ontentendu des ronflements et découvert le couple profondément endormi. En seréveillant, le mari hagard, avait l’air de se demander où il était et ce qu’ilfaisait là. Puis il a crié à sa femme : “Allez, lève-toi, idiote ! Pourquoi tune m’as pas réveillé ?” Ils ont commencé à se disputer, il l’a vertement accuséde lui avoir gâché une journée de vacances. Pour les calmer, on leur a offertune prolongation de leurs vacances, du chocolat et de la crème fouettée, qu’onleur a servi au jacuzzi. Finalement, ils ont bien profité, et nous avons bienri de toute cette histoire. »
Les clients à problème
Un mauvais souvenir avecun client à problème : « Un Israélien dans la cinquantaine, qui séjournait àl’hôtel est venu au spa pour un massage. Dès le début de la prestation, il atendu des billets de 200 shekels à la masseuse en lui disant que sa femme étaitenceinte et que si elle s’occupait bien de lui, elle aurait autant d’argentqu’elle le voudrait.
La masseuse lui a répondu que c’était hors de question. Et qu’avec de telspropos, elle devrait quitter la pièce sur le champ. Elle l’a menacé de déposerplainte contre lui, s’il persistait à réclamer autre chose que la prestation demassage prévue. Le client a accepté et s’est calmé. Elle a commencé à lui faireson massage. Et tout à coup le voilà qui se retourne et fait montre d’uncomportement tout à fait déplacé. La masseuse lui explique à nouveau que soncomportement dépasse les bornes, et qu’elle sera obligée de le dénoncer. Elleétait bouleversée et m’a raconté ce qui s’était passé. Je suis alors allé dansla chambre et signifié au client que j’allais devoir signaler l’incident à lapolice. Il m’a supplié de n’en rien faire. Alors, avec l’accord de la masseuse,j’ai exigé qu’il lui fasse des excuses écrites, accompagnées d’une promesse dene plus remettre les pieds au spa pendant toute la durée de son séjour àl’hôtel. »
Le vice-directeur de la réception de l’hôtel
Anita Pianitzki, 45ans, est une mère célibataire.
Elle est l’adjointe du directeur de l’hôtel et responsable de la réception duClub Hôtel, à Eilat.
Ce que je préfère : « C’est un métier dans lequel on ne s’ennuie jamais. J’aimeavoir affaire aux clients directement plutôt que de rester enfermée dans unbureau à faire de la paperasse. Chaque jour, il se passe tellement de chosesici, on pourrait en faire un film. J’aime travailler à la réception. J’y suisdepuis 20 ans. Et malgré les larmes et les grincements de dents, j’ai encore duplaisir à faire mon travail. Quand je vois que mes clients sont contents etveulent revenir, c’est ma récompense. Grâce à cela que cela vaut la peine decontinuer. » Ce qui est le plus difficile : « Le manque de motivation decertains employés qui ne s’intéressent pas vraiment à leur travail. Ils sontvenus ici en attendant de pouvoir exercer un autre métier. » Le clientmalhonnête : « Les jours où il y a beaucoup d’arrivées ou de départs, ou bienquand nous devons mettre en place une salle de réception supplémentaire pourdes clients en séminaire, c’est une grande responsabilité et je suis assezdébordée. Un jour, je devais faire face à une foule de problèmes qui seposaient au personnel de l’hôtel, je devais répondre à toutes leurs questionset m’assurer que tout fonctionnait bien.
La politique de l’hôtel est de donner priorité aux handicapés, aux clients avecdes nourrissons ou aux personnes âgées, de leur facilité la vie et ne pas lesfaire attendre à la réception.
Habituellement, les clients laissent tout naturellement ces personnes endifficulté se placer en tête de queue. Un jour, l’agent de sécurité est venuvers moi et m’a dit, Anita, il y a un aveugle dans la queue.
Pouvez-vous le prendre tout de suite ou bien fautil qu’il attende ? J’ai levé lesyeux et vu un homme avec un bâton et des lunettes noires. J’ai dit à l’agent desécurité de le diriger vers la première hôtesse disponible, qui l’a ensuiteescorté jusqu’à la réception. Le client m’a remerciée. Comme il était aveugle,l’hôtesse l’a aidé à s’enregistrer. Elle lui posait les questions, puisécrivait les réponses, adresse, numéro de téléphone etc. A un moment donné,alors que je me trouvais tout près d’eux, j’entendais la façon très courtoisequ’avait l’hôtesse pour s’adresser à cet aveugle, quand soudain j’ai vu l’hommepointer son doigt vers le formulaire avec rage et reprocher à l’hôtesse defaire une faute d’orthographe dans le libellé du nom de sa rue. Je n’étais pasle seul témoin de cet incident, un autre client avait suivi la scène. Nousétions abasourdis.
Puis le client aveugle a réalisé son erreur. J’étais très en colère, parcequ’il y avait d’autres personnes qui auraient eu besoin de mon aide à cemoment-là, mais c’est lui que j’avais choisi d’aider. Je lui ai dit :“Monsieur, veuillez vous lever tout de suite et vous placer en bout de file”.Quand ce sera votre tour nous vous appellerons. Il s’est mis au fond et quandson tour est arrivé, il n’avait plus ni bâton ni lunettes de soleil. Ce n’étaitpas la première fois que j’avais affaire à un client qui faisait semblantd’avoir un handicap. Une autre fois, c’était un homme en chaise roulante. Dèsqu’il a obtenu la clé de sa chambre, il s’est levé, a plié son fauteuil, puisest parti. »
L’alité reconnaissant
Le client insolite : « Une fois, nous avonsreçu un appel téléphonique d’un Sud-Africain, qui a expliqué qu’il étaittétraplégique et voyageait à travers le monde sur un lit roulant car il nepouvait pas s’asseoir. Il voulait savoir si l’hôtel pouvait répondre à sesexigences. Il nous a posé un certain nombre de questions d’importance pour sonconfort. J’ai transmis la demande aux services compétents, et nous avons été enmesure d’organiser son séjour dans les moindres détails pour lui donnersatisfaction. Le client a atterri à Tel-Aviv, Ben-Gourion.
Une ambulance l’attendait pour le conduire à Eilat. Nous avons vidéune chambre pour lui installer un lit spécial que notre agent de sécurité avaitfait venir spécialement de l’hôpital Joseftall. Nous avons également installétout spécialement un réfrigérateur dans sa chambre pour qu’il puisse conserverses médicaments.
Le personnel de l’hôtel s’est assuré toutes les heures que tout allait bien,qu’il ne manquait de rien. Chaque jour, nous lui avons porté son petit-déjeuneret donné les meilleurs soins possible. C’était très émouvant de l’accueillir etde voir comment quelqu’un dans son état, essayait malgré tout de profiter de lavie. Il voulait aller partout, visiter plein de choses. Il n’était pas gêné parsa dépendance. Il ne voulait pas rester enfermé dans un hôpital, il voulaitvoyager et voir du monde.
À la fin de son séjour, il nous a remerciés avec effusion et nous a dit avoirvraiment apprécié son séjour et toute l’attention dont il avait bénéficié. Ilnous a envoyé une lettre très touchante, nous remerciant de l’avoir si bientraité avec nos coeurs de juifs chaleureux. »
L’agent de sécurité
YaronShaulker, 36 ans, de Dimona, est marié et père de trois enfants. Il est agentde sécurité à l’hôtel Le Méridien, situé au bord de la mer Morte, qui faitpartie de la chaîne hôtelière Fattal.
Ce que je préfère : « Je travaille habituellement un quart de la nuit. J’adorele calme et en général les heures nocturnes se déroulent sans incident. » Leplus difficile : « Nous travaillons très dur, nous n’avons pas toujours depause et quand nous en avons, elles sont la plupart du temps très courtes. Nouscourons d’un endroit à l’autre. C’est un travail exigeant physiquement. Quandl’hôtel tourne à plein régime, nous n’avons pas un instant de repos.
Mais cela fait partie du travail. Je l’aime et c’est comme ça que je gagne mavie. » Le client le plus surprenant : « C’était il y a un mois, j’étais deservice le samedi soir. J’ai reçu un appel d’un client israélien qui avaitséjourné à l’hôtel et avait oublié sous son lit, une valise pleine d’argent.J’ai envoyé un agent de sécurité dans sa chambre. Je lui ai ordonné de prendrela valise, puis je l’ai accompagné la déposer directement au bureau de lasécurité.
Là, nous avons ouvert la valise et découvert deux enveloppes contenant 240 000shekels chacune. En d’autres termes, il y avait 480 000 shekels dans cettevalise. C’était une quantité d’argent incroyable. Jamais dans ma vie, jen’avais eu autant d’argent sous les yeux. On m’a appris à ne jamais toucher cequi ne m’appartient pas, donc j’étais bien décidé à ce qu’il n’arrive rien à cepactole.
Une relation de confiance
J’ai appelé le client et je lui ai dit que nousavions trouvé sa valise. Ensuite, j’ai appelé le chef de la sécurité pour qu’ilprenne le relais. J’ai demandé à mon personnel de garder le silence surl’incident afin que l’argent ne soit pas volé. Le chef de la sécurité m’ademandé de rester dans le bureau avec la valise et de ne laisser entrerquiconque dans le bureau jusqu’à ce que le propriétaire récupère son bien. Ilest arrivé à minuit.
Je l’ai conduit dans mon bureau, il a ouvert la valise, a vérifié son contenu.En plus de l’argent, il y avait des chèques pour un montant de 160 000 shekels.Le propriétaire m’a offert une récompense de 200 shekels. Pas grand-chose,compte tenu de ce qu’il avait laissé sous le lit. » Le client le plus fou : «Une fois, un groupe de jeunes Américains religieux est venu à l’hôtel et acommencé à faire griller des steaks sur le balcon de leur chambre. Peu de tempsaprès, nous avons commencé à recevoir des plaintes émanant des clients deschambres voisines incommodés par la fumée. Les détecteurs ont commencé à sonnerdans tout l’hôtel. Nous avons frappé à leur porte et leur avons demandéd’éteindre le feu immédiatement, mais ils ont refusé, ils voulaient continuerleur petite fête. Alors, nous avons versé de l’eau sur le barbecue. Finalementils ont ri et se sont rendu compte du ridicule de la situation. » « Une autrehistoire dont je me souviens ; un jour j’ai reçu l’appel d’une cliente qui seplaignait de ce que son microondes ne marchait pas. Je lui ai répondu qu’il n’yavait pas de micro-ondes dans les chambres. La femme avait à peu près 80 ans etcomme elle insistait encore, je suis allé voir. Elle m’a conduit devant leplacard où se trouvait le coffre-fort. Il était ouvert et à l’intérieur, j’aipu voir un sandwich. J’ai souri et lui ai dit qu’il ne s’agissait pas d’unmicro-ondes, mais d’un coffre-fort. C’est seulement après lui avoir montrécomment entrer son code pour le verrouiller qu’elle m’a cru. »